Comment réactiver un client inactif dans votre base de contacts ?

Le saviez-vous ? Réactiver un client inactif vous coûte 10x moins cher que d’aller en chercher un nouveau…


Un client inactif, c’est quoi ?


Pour commencer, il semble primordial de définir ce qu’est un client inactif. Celui-ci est considéré tel quel dès que la date du dernier achat effectuée est jugée trop ancienne. Sa fréquence d’achat est donc diminuée…Sachez qu’il ne s’agît pas forcément d’achats. Parfois, on parle simplement de visite en magasin, sur le site web, ou de lecture d’un e-mailing ou d’une newsletter.

réactiver client inactif

Pourquoi la réactivation est primordiale ?


S’il est utile d’écarter un client inactif de certaines campagnes marketing, gardez en tête qu’il ne faut jamais l’abandonner. Car non seulement il représente 20 à 50% de votre base de contacts, et surtout il est beaucoup plus facile à reconquérir qu’un prospect. Car un client inactif vous connait déjà..Iil a cessé d’être actif pour plusieurs raisons! Mais contrairement au prospect qui ne vous connait guère,  il a déjà visité votre site, et/ou votre boutique…Il connait certainement au moins un de vos produits… Il faudra donc identifier les raisons de son inactivité pour mieux comprendre ses motivations.


Comment réactiver un client inactif : étape 1


Identifier les clients inactifs parait être tâche aisée…si vous entretenez régulièrement vos listes et les segmentez déjà, cela ira en effet beaucoup plus vite. Pour les autres, du travail supplémentaire vous attends !  Ceci étant dit, le temps que vous y passerez sera rapidement optimisé. On ne le répète jamais assez. Des listes de diffusion à jour et bien segmentées sont bien plus porteuses de résultats qu’une base de contacts désorganisée.

La fréquence d’achat, critère dominant pour déterminer si un client est inactif ou non, se base en grande partie sur le secteur d’activité concerné. Si vous avez un nombre important de clients inactifs…Mais que vous vendez des voitures, ou du gros électroménager, vos clients ne sont pas forcément inactifs. En revanche, un client qui ne s’est pas rendu dans votre salon de coiffure depuis bien trop longtemps peut être identifié comme inactif.


Seconde étape : la segmentation


Classez ensuite vos clients inactifs dans un groupe (que vous pouvez nommer « à reconquérir » ou simplement «  à réactiver »). Dans ce groupe, ajoutez des critères pour les « classer ». Si vous souhaitez réussir votre reconquête, il faut essayer de comprendre les raisons qui expliquent la réticence de certains clients. Pour mieux les reconquérir…Par ailleurs, ils n’ont certainement pas tous les mêmes raisons ! Une fois tous vos critères d’inactivités notés (du plus fort au plus faible), votre matrice fera tout le travail de segmentation automatiquement.

Si vous ne disposez pas d’une matrice, RocketMail pourra vous aider dans votre segmentation. Il vous suffit simplement d’ajouter ces critères et de les noter une fois votre base de données pré-chargée.

Troisième étape : la stratégie de reconquête

Plusieurs stratégies sont possibles pour la reconquête de vos clients inactifs :

  • Le message direct : vous abordez le problème de front, en envoyant une enquête de satisfaction pour montrer à votre client que vous connaissez sa réticence. Et que son avis compte : lui demander les raisons de son absence par exemple, tout en lui proposant une réduction…
  • L’approche subtile: comme son nom l’indique, cette stratégie consiste à approcher le client de manière transverse mais ciblée. Présenter par exemple une offre spéciale liée à son expérience dans votre entreprise ; ou encore une nouveauté qui va l’inciter à se rendre en boutique…

Plus vous réaliserez de reconquête et de scénarios, plus vous aurez d’approches différentes afin d’identifier lesquelles sont les plus efficaces ; vos campagnes seront donc plus optimisées et apporteront un résultat satisfaisant !

Sachez dire stop !

Pour les clients qui ne réagissent vraiment plus, il faut savoir dire stop. Si malgré vos relances et sollicitations, le client inactif ne montre aucun signe d’intérêt, relativisez : rien ne sert de s’acharner pour le « réveiller », gardez vos investissements pour d’autres clients.

De plus, nous le disons régulièrement chez RocketMail, il est inutile et contreproductif de relancer de manière répétée, car ces relances peuvent être perçu par les clients comme une forme de harcèlement, et finalement porter atteinte à votre image de marque. Se faire une raison est parfois la meilleure solution, tous les clients ne sont pas « réactivables ».

Prenez les devants…

On compte malheureusement de plus en plus de clients inactifs dans les bases de données. Rappelez-vous, ils représentent de 20 à 50% de votre fichier de contacts… Bien que l’investissement soit moins important pour les réactiver, que pour conquérir de nouveaux clients, il est important de prendre les devants en plaçant votre client au cœur de votre stratégie globale.

Vous l’aurez compris : réactiver un client inactif prend un peu de temps. Ceci étant dit, ce sera beaucoup moins onéreux que d’aller prospecter. Enfin, plus votre stratégie sera « Customer Centric », plus la part de clients inactifs sera faible dans votre base, et vous pourrez investir dans la fidélisation, qui reste moins complexe que la reconquête.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.