Base de données : comment et pourquoi les tenir à jour régulièrement est-il essentiel (et obligatoire)?

Très souvent mal exploitées, ces données sont très précieuses voir même incontournable dans notre contexte économique actuel. Plus vous connaissez vos clients, plus vous serez en mesure de les satisfaire. En connaissant leur profil de manière détaillée, vous pourrez faire évoluer votre offre de produits et services plus pertinemment.
La connaissance client joue donc un rôle incontournable sur le plan marketing. L’efficacité d’une campagne marketing se mesure à la pertinence de son ciblage et à la personnalisation, comme nous l’avions mentionné dans cet article “Comment se démarquer de ses concurrents”. Votre liste de contacts ou base de données est un enjeu décisif pour votre activité, et elle l’est encore davantage si vous disposez d’un site e-commerce. Parce qu’il contient toutes les informations utiles et essentielles à la conception et au déploiement de votre stratégie de vente, et à la meilleure façon dont vous communiquez avec vos clients. Comment mettre à jour ces données avec rigueur sans trop perdre de temps, pourquoi est-ce si important pour améliorer la qualité de votre service ? Nous répondons à toutes ces questions dans cet article pour vous aider à être encore plus performants!

La base de données, késako ?

Une base de données est un tableau qui fait correspondre des clients (alignés) et des champs (en colonne). Plus vous avez de clients et plus vous avez de champs, plus votre base de données est riche et contient d’informations.Celle-ci regroupe donc toutes les données que vous possédez concernant vos clients, voir même vos prospects :  si ils ont déjà été en boutique ou se sont inscrit à votre newsletter ou ont simplement créé un compte client/fidélité. Que ce soit leur âge, leur sexe, leur catégorie socio-professionnelle, leurs goûts, leur historique d’achats ou encore leurs coordonnées (e-mail, téléphone, adresse postale…), toutes ces données sont une mine d’or pour concevoir stratégiquement des nouveaux canaux de ventes qui vous permettront d’atteindre vos objectifs et d’augmenter ainsi votre chiffre d’affaires. Alors, si vous n’avez pas encore de base de données clients, nous vous conseillons de lire attentivement notre article sur “Comment construire une base de données clients performante

Mettre à jour ses données clients en 3 étapes…

1) Sélectionnez les informations utiles

L’erreur la plus courante est de penser que “plus nous avons d’informations clients, plus ce sera utile”. Nous n’irons pas jusqu’à dire que c’est faux, cependant, selon votre secteur d’activité, ou votre stratégie marketing, il n’est pas nécessairement utile de récolter tout un tas d’informations sur vos clients, surtout si vous n’en utilisez que le quart…Ceci étant dit, demandez-vous dans un premier temps quel type d’informations pourrait vous intéresser : les goûts musicaux, ou encore les centres d’intérêts sont-ils des indicateurs précieux qui vous permettrait de concevoir des nouveaux produits ou services ?
Une fois que vous aurez bien en tête (ou dans votre classeur excel) les colonnes qui devront contenir chaque information par client, vous pourrez y voir plus clair. Rien ne vous empêche d’enrichir cette base de données au fur et à mesure, gardez en tête que chaque client évolue avec le temps, ses besoins et ses centres d’intérêts changent, c’est justement la clé du succès pour vous. Tenir à jour votre base de données est essentiel : ne vous coupez pas l’herbe sous le pieds en récoltant des données inutilisables…

2) La récolte

La récolte des données clients est aujourd’hui un peu plus stricte qu’auparavant. En effet, la Réglementation Générale pour la Protection des Données (RGPD) ne vous permet plus comme au “bon vieux temps” de récolter à tout va des données clients sans leur accord tacite, et sans leur demander clairement cet accord.Pour autant, il n’en ai pas moins qualitatif, bien au contraire. La qualité d’une fiche client ne réside pas uniquement dans la quantité d’informations récoltées, mais bien dans ce que l’on compte en faire et de la manière dont on va utiliser ces ressources.
Réfléchissez donc bien aux différentes manières dont vous pouvez récolter des informations clients, en notifiant toujours l’utilisation que vous en ferez. Vos clients vous serons reconnaissants d’adopter une telle transparence, et, avec leur accord, vous éprouverez moins de difficulté ou de crainte à communiquer avec eux sur les sujets qu’ils auront eux-mêmes sélectionnés : une donnée encore intéressante à analyser pour vous!
Pour en savoir plus sur les différentes manières de récolter vos données clients, n’hésitez pas à consulter cet article avec tous nos conseils et astuces simples à mettre en place.

3) La segmentation

Nous vous en parlons dans cet autre article(+ lien), la segmentation est une étape cruciale pour vous permettre de personnaliser au maximum chacune de vos interactions avec vos abonnés/clients/prospects…Car si vous ne faites aucune différenciation de vos clients, tenir unebase de données sera complètement inutile! L’idée est de connaître mieuxchacun de vos clients, or, sans segmentation, vous les mettez tous “dans la même case”, et vous raterez certainement des opportunités de personnaliser votre communication, et donc de donner envie à chacun de vos clients d’acheter vos produits/services pour les raisons qui les concernent personnellement.
La guerre aux doublons sera également de mise : nombreux sont les clients qui peuvent renseigner plusieurs fois les mêmes informations, aussi pour que votre base de données soit la plus claire et la plus “propre” possible, vous pouvez utiliser certaines fonctions excel par exemple, pour repérer les doublons de manière automatique et choisir de les supprimer ou de les conserver. Astuce importante : si vous travaillez avec diverses personnes (internes ou externes à votre entreprise), gardez en tête qu’un document unique sera de mise. Vous ne voudriez pas que chacun fasse des mises à jours sur un même document dupliqué…Ceci ne serait qu’une perte de temps non seulement pour vous mais aussi pour vos collaborateurs. Si vous n’utilisez pas encore de logiciel spécifique pour la gestion de vos données, autrement dit, si vous utilisez le bon vieux tableur excel, n’hésitez pas à partager ce document (de manière sécurisée) avec vos collaborateurs, afin qu’ils puissent ajouter, modifier ou supprimer des informations également, sans devoir travailler sur un autre document. En équipe, on est toujours plus forts!

4)L’enrichissement

Une base de données qualitative est une base de données mise à jour en continu. Certaines informations sont peu susceptibles d’évoluer au cours du temps (nom, prénom, sexe…) en revanche, d’autres évoluent, et c’est notamment le cas des données dites “comportementales”. Une base de données qui ne saurait évoluer avec ses clients perdra progressivement de sa valeur. Ajouter de nouveaux champs/colonnes au fur et à mesure que vous récolterez des informations est donc nécessaire, mais demandez-vous toujours si ces informations vous seront utile et si vous aurez les moyens de les mettre à jour efficacement. Cela vous permettra d’adapter votre offre à la clientèle qui est la vôtre, de personnaliser vos campagnes marketing et de répondre aux attente de vos clients.
Plus concrètement, plusieurs logiciels peuvent vous permettre d’enrichir votre base de données de manière automatisée sans devoir vous tirer les cheveux et passer des heures à remplir des colonnes et des lignes manuellement…Nous vous avons déniché un site qui référence ici plusieurs logiciels gratuits et adaptés particulièrement aux TPE/PME qui n’ont pas encore les moyens d’investir une somme extravagante dans ce type de logiciels.
Autre point important qu’il ne faut sans doute pas négliger : la suppression de données. Cela peut être effrayant, de supprimer des données si difficilement acquises au fil du temps…Et c’est normal. Mais, que ce soit à la demande de l’utilisateur -RGPD oblige : vous n’aurez pas d’autre choix que de répondre à sa demande sous 1 mois, ne prenez aucun risque- ou tout simplement parce que certaines de ces informations ne vous sont d’aucune utilité, il ne faut alors pas hésiter à supprimer certaines données, pour le bien de tous. Car garder des données inutiles qui ne feront que “polluer” votre tableau ou encore votre logiciel de CRM…

Étape ultime : le stockage

De nombreux outils sont disponibles pour stocker les données de vos clients. Dans le cas où vous seriez pour le moment aux prémices de la conception de votre base de données, vous devrez simplement faire comme pour vos données professionnelles importantes : les stocker sur un cloud sécurisé ou encore un disque dur externe que vous garderez précieusement comme la bague de votre grand-mère (ceci est un exemple aléatoire ). Si vous avez déjà un fichier volumineux, le stockage “manuel” sera un peu plus compliqué, car plus vous récoltez des données, les segmentez et les enrichissez, plus vous aurez d’informations détaillés et vous aurez besoin de logiciels spécifiques pour vous aider à donner du sens à toutes ces informations. Il peut être judicieux d’investir dans les bons outils dès le départ, plutôt que de devoir vous adapter au moment où vous n’aurez que peu de temps de faire machine arrière…


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